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【接客マナー】「エコバッグは大丈夫だったでしょうか？」その言葉、お客様に正しく届いていますか？

マナーとカラーであなたの魅力を引き出す専門家！
印象アップコンサルタントの伊藤典子です。
名古屋市を中心に、印象アップレッスンや
ビジネス・日常マナー研修をおこなっております。

まだまだ蒸し暑い日が続きますね。
少し間が空いてしまいましたが、久しぶりの
ブログ更新です！

書きたいことはたくさんあるのですが……
実は私、ただいま顔面負傷中です（笑）。
オトナになってからの「すってんころりん」

先日のこと。紫外線対策とスッピン隠しを兼ねて、
ツバの広い帽子をかぶり、顔の3分の2が隠れる
大きめマスクをして買い物に出かけました。

買い物終了後、お店を出た所で、出口の真ん前に
あった車止めに気づかず……
ド派手に「すってんころりん！」と転んでしまったのです。

道路があんなに目の前に飛び込んできたのは
何十年ぶりでしょう。大人が派手に転ぶと、
痛さよりも「猛烈な恥ずかしさ」が勝つものですね。

心の中では「痛いよ〜〜泣」と叫びつつも、
何事もなかったかのようにスクッと立ち上がり、
すまし顔でその場を立ち去る自分……
冷静に考えると相当滑稽でした。

転んだ原因は「4つの考え事」
歩きながら頭の中で同時に4つのことを考えて
いたからなのです。

①この帽子のツバ、大きすぎて周りがよく見えないな…

②マスクが目元まで上がってきて足元が見えにくいな…

③あっ！バスが来ちゃう！急がなきゃ！

④さっきの店員さんの言葉遣いが気になる……

そうです！前置きが長くなりましたが、
今回の本題は「接客現場で気になった言葉遣い」
についてです。

気になった言葉遣いは店員さんのこの言葉！
「エコバッグは大丈夫だったでしょうか⁈」


ん……！？「大丈夫だったでしょうか……！？」
頭の中に一瞬でいくつものハテナが浮かびました。

◆「大丈夫」とは何が大丈夫なのか？
持っているのか、使うのか、袋詰めのことなのか？

◆なぜ過去形（だったでしょうか）なのか？
今まさに会計している最中なのに？

きっと店員さんは「袋はお持ちですか？」
「お入れしょうか？」という気遣いであった
のでしょう。悪気がないのも、親切心からの
言葉であることもよくわかります。

ですが、「大丈夫」という都合の良い曖昧な
言葉や、不自然な過去形を組み合わせてしまうと、
丁寧どころか「何を聞かれているのか分からない
不自然な接客」になってしまうのです。

相手にスッと伝わる「正しい言葉遣い」とは？
シンプルにこうお伝えするのが一番スマートで
美しく伝わります。

⭐「エコバッグはお持ちでしょうか？」

⭐「よろしければ、お持ちのエコバッグにお入れします」

言葉遣いは、なんとなく良さ気な言葉を並べるもの
ではなく「自分の意図を、相手に正しく・心地よく
届けるための道具」です。

曖昧な「大丈夫ですか？」に逃げず、相手が
答えやすい一言を選べるようになると、お客様に
与える安心感や「印象」はガラリと変わります。

転んで顔を負傷した甲斐（？）があって、改めて
「言葉の持つ力と印象」について深く考えさせられた一日でした！

読むと印象が上がるブログ。
今回も最後までお読みくださり、
ありがとうございました！


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【新入社員マナー】始業時間と集合時間は違う！元JALの私が初日にやらかした「大大大失敗談」

マナーとカラーであなたの魅力を引き出す専門家！
印象アップコンサルタントの伊藤典子です。
名古屋市を中心に、印象アップレッスンや
ビジネス・日常マナー研修をおこなっております。


毎年のこの時期は新入社員研修の真っ只中。
研修では「時間厳守」「勤務時間は利益を生む
時間」「新入社員は10分前行動」といった基本を
キリリとお伝えしています。
……私自身の大大大失敗談を交えながら！

実は私、新入社員の初日にあり得ない
大失敗をしてしまった経験があるのです。


【新入社員初日、午前4時の大事件】
新入社員初日、午前4時の大事件今から約30年前、
日本航空（JAL）に入社したばかりの私は、
羽田の地上職に配属されました。

初出勤の日の始業時間は、なんと「午前4時」。
気合いの入っていた同期3人は、午前3時には
会社のロッカーに到着していました。

「ドキドキするねー」なんて話しながら身支度を
整え、時刻は3時20分。まだロッカーで話し込み、
ロッカーを出たのは3時50分でした。

集合場所のドアの前に到着し、午前4時ちょうどに
なるのを待って……トントントン！

「おはようございます！」とハツラツにドアを
開けた瞬間に目に入ったのは、先輩たちの
冷たい視線と、タコのように真っ赤になって
怒っている上司の姿でした。

「バカモーーーーーーーーーン！！！！」

人間って本当におこるとこんなに真っ赤に
なるんだ……と現実逃避したくなるほどの
衝撃でした。

「始業時間」と「集合時間」の決定的な違い
もう皆さんはおわかりですよね。
「始業時間」とは集合する時間ではなく、
「すでに仕事を始められる状態になっている時間」
なのです。

学生時代のアルバイトでは15分前に行動できて
いたのに、なぜか初日に血迷ってしまった私たち。
研修で反面教師としてこのエピソードをお話し
するといつも笑いが起きますが、伝えたい本質は
ここにあります。

◆社会人は学生とは違い、自分の時間を自分で
管理すること

◆時間を意識して行動できるかどうかも、
その人の大切な「能力（評価）」であること

ちなみに、新入社員初日にこの大大大失敗を
やらかした私たち3人についたあだ名は……
「重役出勤」でした（笑）。

新入社員の皆様も、ぜひ「時間」の捉え方を
肝に銘じて、心地よいスタートを切ってください。


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【マスクマナー】「不快感MAXの対応」に大激怒！？マスク姿でも相手に心地よい印象を与えるコツ

マナーとカラーであなたの魅力を引き出す専門家！
印象アップコンサルタントの伊藤典子です。
名古屋市を中心に、印象アップレッスンや
ビジネス・日常マナー研修をおこなっております。

さて、皆さんは街中や職場で
「あー不快感MAX……！」と感じるマスク姿の
対応に出会ったことはありますか？

今回は、「私が体験した今でも忘れられない
苦い思い出」と、そこから学ぶマスクマナーの
話です。

あれはマスク不足が深刻になっていた頃のこと。
どうしても買い物や外出をしなければならず、
救急箱の奥から引っ張り出してきたのが……
随分前に買った「子供用マスク」でした。

背に腹は代えられぬ！と顔に装着してみたものの、
密着度は200％！一日中つけて帰宅すると、
顔にはくっきりと痛々しいマスク跡が……。

「消えるまでどんだけ時間がかかるの⁈
肌の弾力の問題⁈まさか歳のせい⁈」と家族に
大爆笑されたのも、今となっては笑い話です。

そんなピチピチマスクをつけて向かったのが
とある行政の窓口でした。

窓口に行くと、職員さんは全員マスク姿。
ただでさえ表情が見えにくいからか、何だか
全体的に暗くドヨ〜ンとした雰囲気でした。

そんな中で、一際目を引く人物を発見して
しまったのです。「あぁー、あの人が
担当になったら絶対に嫌だな……」と、思わず
心の言葉が荒くなってしまうほど、その人の対応は
マスク越しでも不快感MAXでした。

◆無表情・無感情・不機嫌
◆マスク越しにハァーとため息をつく
◆ギロッと上目遣いで睨みつけてくる

「あの人だけには当たりませんように！」と祈り
ながら待つこと15分。「ピンポーン」と番号が鳴り、
指定された窓口に向かうと……そうです。
見事にその人を引き寄せてしまいました。

密着度200％のピチピチマスクの下で必死に
笑顔を作り「お願いします」と声をかけた
私でしたが、開始5秒で真顔になり、10秒後には
ガラガラと心のシャッターを下ろしていました。

◆この用紙は間違い！
◆はい、別の用紙に書く！
◆はい、次の人！

ボソボソと聞き取りにくい声で、冷たく言い放つ
その態度！！！その言葉遣いと対応！！！
ムカつく！！！！！！！！！！！！！

なぜマスクをすると「不快な印象」を与えてしまう
人が多くなるのでしょうか？それは、
マスクを着用すると、どうしても次のような悪循環が
起こりやすくなるからです。

【つける側】：
顔の半分が隠れているため「見られている意識」
が薄れ、無表情・低いトーン・ボソボソ声になりがち。

【見る側】：
相手の表情が見えないため情報を読み取れず、
警戒心や壁を感じやすい。

あの時の窓口の人も、まさに「見られている意識」
が1ミリも無かったため、相手に強烈な不快感を
与えてしまっていたのです。

⭐今日からできる！【印象を上げるマスクマナー】
風邪の季節や花粉症、予防対策など、今でも
ビジネスや接客の現場でマスクをつける機会は
多くありますよね。マスクをつけている時こそ、
普段の10倍「見られている意識」
を持つことが大切です！

相手に警戒心を与えず、スムーズな
コミュニケーションをとるための
【印象を上げるマスクマナー】のポイントは
とっても簡単です！

①マスクから出ている「眉間」の力を抜く
②マスクの中でも「口角」をキュッと上げる

これだけで、目元の表情が劇的に柔らかくなり、
相手に「優しそう」「話しやすそう」という
安心感を与えることができます。

マナーとは、形式ではなく「相手への思いやり」
そのもの。どんな時も相手に不快感を与えない
素敵な印象を意識して、心地よい人間関係を
築いていきましょうね！

読むと印象が上がるブログ。
今回も最後までお読みくださり、
ありがとうございました！

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【ノックマナー】入院中もチェック癖発動！？「ノック2回と3回」で決まる信頼と立ち居振る舞い

マナーとカラーであなたの魅力を引き出す専門家！
印象アップコンサルタントの伊藤典子です。
名古屋市を中心に、印象アップレッスンや
ビジネス・日常マナー研修をおこなっております。


昼間はポカポカ、朝晩はブルブル。
洋服選びに迷う季節となりましたね。
今日は強すぎる日差しにうっすらと汗をかきながら、
名古屋の自宅で書いています。


突然ですが、ここで問題です！
「セイテンノヘキレキ」
どちらの漢字表記・使い方が正しいでしょうか？

Ⓐ晴天の霹靂

Ⓑ青天の霹靂


正解は、Ⓑの【青天の霹靂】です！
「晴天」は単に天気が良い状態ですが、
「青天」は雲ひとつない青空を指します。
澄み切った青空（青天）から予測もできない
突然の雷（霹靂）が落ちるような
「突然受ける衝撃」という意味ですね。

ちなみにこの「青天の霹靂」、ネガティブなシーン
だけでなく、ポジティブなシーンでも使える言葉
なのです。

今回は、ネガティブ青天とポジティブ青天を経験した
話しです。

実は私……少し前に入院し、手術を受けました。
主人の腎臓移植のドナー（提供者）として、
夫婦間で移植手術をおこなったのです。

８年前、主人が重い腎臓病だと告げられた瞬間、
まさに脳みそを殴られたような激しい衝撃を
受けました。これが私にとっての
【ネガティブな青天の霹靂】でした。

そこから「普通の日常」を取り戻すため、
家族で必死に駆け抜ける日々が続きました。
そんな中、ある日テレビで「芸能人が奥様からの
腎臓提供で復活！」というニュースを目にしたのです。

「えっ！？
血縁関係がなくても夫婦間で移植ってできるの！？」

それまで血縁者でしか移植はできないと
思い込んでいた私にとって、これは希望の光となる
【ポジティブな青天の霹靂】でした。

「君から貰うつもりはない」と固辞する主人を
説得することに1ヶ月かかりましたが、無事に
手術は成功し、おかげさまで二人とも経過は良好です！

体も心も支えてくださった医師や看護師の皆様、
温かく応援してくれた友人たち、そして何より
優しさと気遣いで支えてくれた娘には
感謝の気持ちでいっぱいです。

さて今回は、移植手術で入院中の話です。
私、入院中、「ノックの回数」が気になるドナーでした。

手術の前後に看護学校での接遇講義をしていた私は
ドナーとしておとなしく入院生活を送りながら、密かに
看護実習の学生さんたちの接遇・立居振舞を観察していました。

講義ネタの宝庫である入院生活で、気になったのが
【部屋に入るときのノックの回数】です。
そう、私はノックの回数が気になるドナー
だったのです！

◆ノック2回の学生さん：
「あぁ〜〜残念…！」

◆ノック3回の学生さん：
「ピンポーン！素晴らしい！」

なぜ回数が重要なのかというと、マナーにおいて
ノックの回数には明確な意味があるからです。

⭐【ノック2回】：
お手洗いの空室確認のためのもの

⭐【ノック3回（〜4回）】：
部屋の中にいる人に存在を知らせ、
「入室してもよろしいですか？」と領域
（テリトリー）に入る確認をするためのもの

なぜ「ちょっとしたノックの回数」に拘るのか？
「ノックの回数なんてどうでもいいじゃない」
「細かすぎる」と思われるかたもいらっしゃる
かもしれません。

ですが、「ちょっとしたマナーを意識して
きちんとできる人」からは、仕事そのものの
丁寧さや誠実さが容易に想像できるのです。
それが結果として、患者様やお客様からの大きな
「信頼感と安心感」に繋がります。

現代はマナーや立居振舞に敏感なかたが
増えています。もし一人でも「ん？」「雑だな…」と
感じる人がいるのなら、そのリスクは事前に
知って排除しておくのがプロの配慮（印象戦略）ですよね。

ノックひとつ、挨拶ひとつに「相手を想う心」
を込めること。それこそが、相手の警戒心を解き、
心を通わせる本物のマナーです！

最後に…学生さん、密かにチェック（観察）
しちゃってごめんなさいね！
でも、患者として過ごす中で、看護師さんや
学生さんたちの細やかな気遣いや温かい笑顔には、
本当にたくさんの安心感を頂きました。
看護のお仕事って、本当に素晴らしくて尊い
ものだなと、身をもって深く実感した入院生活でした。

これからも感謝の気持ちを忘れずに、
「普通の日常」を思い切り楽しみます！


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【言葉遣いのマナー】「0」はレイ？ゼロ？どっちでもいいーー！！相手に好印象を与える復唱の秘密

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さむ～い、さむ～い季節となりましたね。
大分育ちの私には、名古屋の冬は辛すぎます。
先日、その大分から、大腿骨の骨折が完治して
やっと普通の生活ができるようになった母が
遊びに来ました。

今回のテーマは、その母の航空券を電話予約
した際の「言葉遣いの復唱マナー」の話です。
航空会社はもちろんJAL！日本航空です‼

予約の際、電話番号を聞かれた私は、
マナー講師としてのチェック癖がムクムクと
顔を出し、ちょっとした「引っ掛けポイント」
を作っちゃいました。

・私：「090（レイ・キュウ・レイ）…」
・JAL担当者さん：「復唱いたします。」

さぁ、ここで問題です！
この場合、皆さまならどちらで復唱しますか？
Ⓐ「090（ゼロ・キュウ・ゼロ）」
Ⓑ「090（レイ・キュウ・レイ）」

正解は…「相手の言葉に合わせること」です！
自分が「レイ」と言っているのに、相手に
「ゼロ」と復唱されたら、なんだか言葉を
訂正されたような気がして、少し残念な
気分になるからです。

現在「ゼロ」という言い方をよく耳にするため、
多くの方が無意識にⒶの「ゼロ」と復唱する
のではないでしょうか。

実は「0」には、この2種類があります。
和語の「英語の「ZERO（ゼロ） / 零（レイ）」

⭐ 「ゼロ・九・ゼロ」（英語・和語・英語）
発声しやすく聞き取りやすいため、現在は
日常で多くの人が使っています。
今や日本語として定着していますね。

⭐ 「レイ・九・レイ」（和語・和語・和語）
言葉を生業とするビジネスシーンでは、
和語で統一するのが好ましいという
意見もあります。

よって、シーンごとに使い分けるのがお勧めです！
⭐プライベートシーン：
伝わりやすさを優先して「ゼロ・九・ゼロ」
⭐ビジネスシーン：
和語で揃えて「レイ・九・レイ」

さて、私に仕掛けられたJALの担当者さんは……
「090（レイ・キュウ・レイ）」大正解！！！！！
さすがJAL！ホッとしました。

【相手と同じ言葉で復唱する】
これこそが、相手に違和感を与えず、安心感を
生む復唱の本質です。
マナーとは法律でも規則でもありません。
マナーとは「お互いに快適な時間を過ごすための
潤滑油」です。日常のちょっとした言葉遣いに
「相手を想う心」を込めること。

ぜひ次回、電話で復唱する機会があれば、
この話を思い出してくださいね！

読むと印象が上がるブログ。
今回も最後までお読みくださり、
ありがとうございました。


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正しくできているか不安なかた
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